Курс ЦБ на 28 марта 2024 года
EUR: 100.27 USD: 92.5919 КЛЮЧЕВАЯ СТАВКА 16%
8 (952) 080-10-85
круглосуточно

Особенности учета мнения получателей услуг при независимой оценке качества условий оказания услуг

Независимая оценка качества услуг.

В ноябре 2018 года появились Методика выявления и обобщения мнения граждан о качестве условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы, утвержденная Приказом Минтруда РФ от 30.10.2018 № 675н. Эти правила, вступившие в силу с 02.12.2018, и рассматриваются в данной консультации.

Проведение независимой оценки качества услуг, которые оказываются государственными и муниципальными учреждениями, в числе прочего предусматривает учет мнения получателей услуг – в частности, для определения значений показателей, отражающих долю получателей, удовлетворенных теми или иными параметрами предоставления услуг. Так, в отношении медорганизаций существует показатель «доля получателей услуг, которые готовы рекомендовать медицинскую организацию для оказания медицинской помощи», в отношении организаций культуры – «доля получателей услуг, удовлетворенных графиком работы организации». Методика оценки качества услуг постоянно корректируется и уточняется.

К сведению: показатели, характеризующие общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы, утверждены Приказом Минтруда РФ от 23.05.2018 № 317н, Показатели, характеризующие общие критерии оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями, в отношении которых проводится независимая оценка, утвурждены Приказом Минздрава РФ от 04.05.2018 № 201н, Показатели, характеризующие общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями культуры, утверждены Приказом Минкультуры РФ от 27.04.2018 № 599, Показатели, характеризующие общие критерии оценки качества образовательной деятельности организаций, осуществляющих образовательную деятельность, утверждены Приказом Минобрнауки РФ от 05.12.2014 № 1547.

Ознакомимся подробнее с последними изменениями в независимой оценке качества услуг.

Методика оценки качества услуг.

Инструментом сбора информации является опрос. Оператор оценки может проводить опрос в следующих формах:

1. Анкетирование получателей услуг, в том числе онлайн – по вопросам, размещенным на сайте оцениваемой организации, а также федерального органа исполнительной власти, органа исполнительной власти субъекта РФ, органа местного самоуправления. Отметим, что на практике такое анкетирование проводится далеко не всегда и зачастую, скажем так, достаточно формально. Например, на сайте министерства культуры Архангельской области существует раздел «Оценка качества услуг, оказываемых учреждениями культуры Архангельской области», где желающие могут в онлайн-режиме внести оценочные данные в отношении того или иного конкретного учреждения (ict29.ru/qos/web). В свою очередь, на сайте самих областных учреждений культуры размещены анкеты, которые могут заполнять и отправлять потребители услуг с использованием сервиса «Google Документы».

2. Интервью ирование получателей услуг. Обратите внимание: исходя из формулировки здесь идет речь о проведении очного опроса потребителей с участием задающего вопросы интервьюера, а не просто о просьбе заполнить и сдать оценочный лист.

3. Телефонный опрос получателей услуг.

К сожалению, в рассматриваемых правилах не уточняется, должны использоваться все три формы или достаточно одной из них. По-видимому, здесь предлагается набор возможных способов для обеспечения репрезентативности опросной выборки. Отметим, что первый способ сам по себе не очень надежный – ведь заполнять анкету на сайте может кто угодно, вплоть до самих сотрудников учреждения. Второй способ, исключающий возможность простого анкетирования потребителей, является весьма затратным – необходима работа интервьюеров. Третий способ годится только в отношении услуг, получатели которых оставляют в учреждении свои контактные номера телефонов (при этом нельзя, кстати, забывать о процедурных моментах, относящихся к работе с персональными данными).

Опросная выборка (выборочная совокупность) респондентов должна формироваться в отношении каждой организации и представлять собой определенное количество респондентов среди общей численности получателей услуг в данной организации в течение календарного года, предшествующего году проведения оценки (генеральной совокупности). При этом рекомендуемый объем выборки – 40% объема генеральной совокупности, но не более 600 респондентов в отношении одной организации. Например, если у ГБУ «Архангельский молодежный театр» по услуге «показ спектаклей» фактическое количество зрителей в 2017 году составило 25 462 человека (плановая цифра в госзадании – 23 180), то для оценки в 2018 году по рассматриваемым правилам 40% от этой генеральной совокупности составило бы 10 184 человека, и с учетом вышеуказанного ограничения итоговый рекомендуемый объем выборки был бы 600 респондентов. Конечно же, объем выборки является именно рекомендуемым – на практике, как и раньше, он сильно зависит от финансовых возможностей учредителей, которым для проведения оценки необходимо тратиться на контракты с операторами оценки в рамках контрактной системы (регламентируется п. 2 Правил сбора и обобщения информации о качестве условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 31.05.2018 № 638). Но отрадно, что появились хоть какие-то ориентиры.

Также обратим внимание, что согласно новым правилам в случае, если информация об общей численности получателей услуг не размещена на официальном сайте организации, она предоставляется оператору соответствующим уполномоченным органом исполнительной власти, местного самоуправления в соответствии с государственной и ведомственной статотчетностью (итоговые или предварительные данные). Этот момент важен – у тех учреждений, в государственные (муниципальные) задания которых включены только работы, информация о количестве потребителей именно услуг как таковая отсутствует (услуги эти учреждения не оказывают). Например, такая ситуация имеет место в отношении вышеупомянутого Архангельского краеведческого музея – в его отчете о выполнении госзадания не найти количества посетителей, там есть только сведения о количестве созданных музейных экспозиций и т. д. Поэтому формально независимая оценка в отношении этого музея может вообще не проводиться (нет объекта оценки – услуг). Однако если учредитель все же посчитает ее необходимой (фактически же люди ходят в музей, свидетельством чему являются билеты), то он должен будет при наличии данных ведомственной отчетности музея о фактическом количестве его посетителей предоставить эту информацию оператору.

Рассматриваемые правила также содержат образец анкеты, которая состоит из 18 вопросов и носит рекомендательный характер. То есть можно внести в нее изменения, направленные на конкретизацию и (или) дополнение вопросов, необходимые для обеспечения достижения цели выявления и обобщения мнения получателей услуг конкретных организаций. Обратите внимание на то, что анкета, так сказать, «черно-белая» – респондентам предлагаются только варианты ответов «да» и «нет», вариант «затрудняюсь ответить» не предусматривается вообще, а удовлетворенность получателей услуг условиями оказания услуг должна определяться по числу положительных ответов. В связи с этим отметим, что при доработке анкеты «на местах» разумнее все-таки предусмотреть такие варианты ответов, как «скорее да» и «скорее нет» (при этом первую позицию следует относить к положительным ответам, а вторую – к отрицательным) и добавить вариант «затрудняюсь ответить».



Чагин К. Г.,
эксперт информационно-справочной системы «Аюдар Инфо»


Комментарии (0)
Похожие документы